Digitalizando servicios en el municipio de la ciudad más grande de América del Sur

Si algo nos enseñó la pandemia del Covid-19, es que la única constante que existe en el mundo es el cambio. Y es por eso que la capacidad para adaptarse a nuevos escenarios, es clave. Desde la crisis sanitaria, la denominada digitalización se ha instalado como una necesidad urgente a la que cientos de organizaciones e instituciones públicas alrededor del mundo han tenido que responder. Ya sea implementando nuevas y mejores soluciones, u optimizando procesos, las autoridades están reaccionando para entregar soluciones efectivas a las necesidades de la ciudadanía.

Y es que hoy, más que nunca, se necesitan servicios públicos digitales. Al alcance de un click. 

Esta nueva realidad fue la que detectó, en 2017, el Municipio de São Paulo -gobierno local de la ciudad más grande de América del Sur, cuya población alcanza los 11 millones de habitantes- cuando creó la Secretaría Municipal de Innovación y Tecnología (SMIT) que, durante cuatro años, trabajó de manera intensa en la digitalización de 500 servicios públicos. Esto, como parte de una reforma municipal que buscaba cambiar la forma de ofrecer servicios y así responder a la agenda de transformación digital del gobierno de la ciudad. 

Para mejorar cualitativamente la metodología de estos procesos -y en plena pandemia-, surgió el proyecto “Innovación y Gobierno Digital”, con el apoyo financiero del Banco de Desarrollo de América Latina (CAF). El objetivo fue fortalecer los procesos de digitalización de dichos servicios municipales y potenciar la gestión del conocimiento de políticas de innovación y gobernanza digital.

Unit se sumó a esta iniciativa como delivery partner, junto a States of Change, para diseñar e implementar -en conjunto a la SMIT-, un programa de aprendizaje experiencial, 100% remoto y online. Teniendo como guía el diseño centrado en las personas, el propósito de este programa no solo fue asegurar la digitalización de los servicios, sino además cambiar la lógica organizacional, desarrollando en funcionarias y funcionarios municipales las capacidades y habilidades necesarias para llevar a cabo proyectos de innovación y digitalización pública.

Para la socióloga Beatriz Hasbún, jefa de proyecto por parte de Unit, esa formación fue clave, ya que le permitió a los mismos trabajadores del Municipio involucrarse a partir de sus nuevos conocimientos. “Al proceso de digitalización previo le incorporamos lógicas de innovación pública, ya que nuestro objetivo era que no fuese solo una modernización, sino que realmente se pudieran identificar problemáticas o necesidades de los usuarios en relación a los servicios, y poder resideñarlos desde ahí. Eso generó un gran valor en la forma de trabajo”, dice. 

“Si hubiésemos digitalizado, en cambio, el proceso sin considerar a los funcionarios, es muy probable que se hubiese generado resistencia. Además, se habría perdido información valiosa, ya que quienes ejecutan el servicio conocen qué funciona y qué no. Siempre hay que escuchar ese conocimiento”. 

El proyecto se dividió en dos ciclos: el primero fue una etapa de prototipo, en la que se diseñó y planificó el programa a través de seis talleres a los que asistieron 19 personas de cinco secretarías. El segundo consistió en el programa final, que incorporó los aprendizajes que se registraron en esa primera instancia y que se llevó a cabo a través de sesiones virtuales, reuniendo a 30 participantes de cinco secretarías. 

Para Beatriz, el proceso de trabajo fue muy enriquecedor, ya que se logró trabajar en equipo junto a los funcionarios y funcionarias del Municipio. “Llevo más de dos años asociada a Unit en procesos de formación, y este ha sido de los grupos más participativos y motivados que me ha tocado. Llegaban muy entusiasmados y con ganas de contar lo que habían avanzado en la semana. Fue muy agradable trabajar con ellos”, cuenta.

Como resultado general, gracias al proyecto se digitalizaron ocho servicios, mientras que aún hay dos que continúan en proceso. Además, se consolidó un programa formativo que generó nuevas capacidades y herramientas de innovación colaborativa en los equipos del Municipio. “Esperamos que las habilidades que los equipos de São Paulo han aprendido en este programa les sigan sirviendo a lo largo de sus carreras. Y esperamos introducirlos a una comunidad global a medida que realizamos perdurable la ambición del servicio público: ayudar y servir a nuestros ciudadanos lo mejor que podamos”, dice el director ejecutivo de States of Change, Brenton Caffin. 

Por su parte, Larissa Michelam, secretaria municipal de Derechos Humanos y participante del programa sostiene que la metodología utilizada en el proyecto ha equipado a los equipos con herramientas clave para marcar la diferencia en el quehacer profesional. “Estamos utilizando lo aprendido en el curso para mejorar los servicios en otras áreas, y proyectamos resultados muy prometedores”, cuenta Larissa Michelam, secretaria municipal de Derechos Humanos y participante del programa. 
Esta metodología de digitalización tiene el potencial de ser escalable a otras ciudades de América Latina que se enfrenten a este mismo desafío. Ahí radica su poder transformador. “Este es un aprendizaje que le queda a los funcionarios, quienes luego de esta experiencia están capacitados para resolver los próximos desafíos que tengan en sus unidades y secretarías”, explica Beatriz Hasbún. “Eso es lo potente del diseño enfocado en los usuarios, ya que aporta a cambiar las lógicas de trabajo dentro de una institución”.