Por María Garreaud, diseñadora de servicios de Unit
El diseño de servicios es un área que está creciendo vertiginosamente. Existen muchos libros dedicados a abordar este tema en sus múltiples aristas, pero pocos describen cuáles son los elementos que constituyen un servicio que funcione. Good Services, How To Design Services That Work escrito por Lou Downe, quien trabajó en un cargo directivo de diseño en GDS -la agencia de servicios gubernamentales del Reino Unido-, explica precisamente qué es un buen servicio, cómo diseñarlo y cómo hacer que se implemente.
En su libro, Downe propone 15 principios básicos para diseñar servicios que funcionen. Usando un lenguaje claro, simple y directo, define los pilares fundamentales, evitando explicaciones complicadas y engorrosas.
Si consideramos que el objetivo de un servicio es “ayudarnos a hacer algo”, diseñar un servicio que sirva al usuario es el objetivo primordial que debiese tener en mente cualquier diseñador al momento de abordar esta tarea. Sin embargo, un rápido diagnóstico de la realidad actual de nuestros servicios muestra que -ya sea por falta de diseño o por cómo éstos se han ido automatizando sin una guía o una intención clara-, muchas veces se pierde esta utilidad. Un buen ejemplo es la frustración a la que nos enfrentamos al no lograr poder pedir asistencia humana para solucionar nuestros problemas en un servicio.
Los servicios que funcionan —y los que no funcionan— no son producto de un acto de magia, sino que son el resultado de un diseño efectivo o de una falta de este.
Lo que me gusta de Good Services es que es para cualquiera trabajando con servicios, no es un libro complejo. No trata de cómo diseñar grandes servicios, ni de experiencias únicas, emocionantes o mágicas. No habla de cómo sorprender a sus usuarios con algo que no esperaban, ni de cómo construir algo que el mundo no haya visto nunca. Simplemente, busca explicar qué es lo que convierte a un servicio en un servicio de calidad. Algunas de las premisas que se plantean es que un buen servicio debe poder ser utilizado por todos de forma igualitaria y permite acceder a asistencia humana fácilmente. Además, al diseñar nunca se deben sumar ideas nuevas hasta que lo que ya existe esté completo.
La relevancia de Good Services radica en poder llevar la conversación sobre diseño de servicios e innovación a los funcionarios públicos. Y es que como actores juegan un rol fundamental; son quienes más entienden de los servicios que proveen y ven las frustraciones de las personas en torno a ellos.
En su libro, Downe propone 15 principios básicos para diseñar servicios que funcionen. Usando un lenguaje claro, simple y directo, define los pilares fundamentales, evitando explicaciones complicadas y engorrosas. Los principios que propone Downe son:
- Un buen servicio es fácil de encontrar.
- Un buen servicio explica claramente para qué sirve.
- Un buen servicio establece lo que puedes esperar de él.
- Un buen servicio permite a las personas que lo utilizan terminar lo que necesitan hacer.
- Un buen servicio funciona de una forma que resulta familiar.
- Un buen servicio puede usarse sin conocimientos previos.
- Un buen servicio es independiente de las estructuras organizativas.
- Un buen servicio se completa en el mínimo número de pasos.
- Un buen servicio es consistente a lo largo de todo el proceso.
- Un buen servicio no debe tener vías muertas.
- Un buen servicio lo puede utilizar todo el mundo por igual.
- Un buen servicio fomenta conductas adecuadas entre las personas que lo usan y las que trabajan en la organización.
- Un buen servicio debe reaccionar a los cambios rápidamente.
- Un buen servicio explica con claridad en qué se basan sus decisiones.
- Un buen servicio facilita el acceso a una persona que te ayude.
Si aplicamos los principios y herramientas contenidas en este libro para innovar, diseñar y mejorar los servicios que se entregan a la ciudadanía, la realidad podría ser radicalmente distinta. Porque los buenos servicios aportan valor público -a través de organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil- al construir valor para los usuarios a los que están dirigidos.
