Digitalización de Servicios Públicos en el Municipio de São Paulo
- Country /
- Brasil
- Services /
- Estrategia y prospectiva
- Year /
- 2020 - 2021
- Topics /
- Innovación pública, Participación y colaboración, Servicios ciudadanos / municipales, Gestión pública y transparencia, Diseño participativo, Transformación digital
Este proyecto no solo logró digitalizar servicios clave, sino también capacitó a los equipos municipales para liderar procesos de innovación y digitalización pública con un enfoque en el diseño centrado en las personas.
Contexto
La ciudad de São Paulo, con más de 11 millones de habitantes, enfrenta una creciente demanda de servicios públicos eficientes y accesibles. Desde 2017, el municipio impulsó la creación de la Secretaría Municipal de Innovación y Tecnología (SMIT), liderando un esfuerzo por digitalizar más de 500 servicios. Sin embargo, en plena pandemia de COVID-19, la necesidad de una metodología más efectiva y sostenible llevó al desarrollo del proyecto "Innovación y Gobierno Digital", financiado por el CAF.
El objetivo central del proyecto fue doble:
- Digitalizar servicios esenciales para los ciudadanos.
- Desarrollar capacidades en los funcionarios públicos, asegurando la sostenibilidad de los cambios organizacionales.
Metodología
El programa, liderado por Unit junto a States of Change, implementó un enfoque de aprendizaje experiencial 100% remoto. Este se estructuró en dos etapas principales:
- Etapa de prototipo:
- Realización de seis talleres con la participación de 19 funcionarios de cinco secretarías.
- Diseño y prueba inicial del programa, recopilando aprendizajes clave.
- Etapa de implementación final:
- Sesiones virtuales con la participación de 30 funcionarios de diez secretarías.
- Uso de metodologías de diseño centrado en las personas para identificar y rediseñar servicios públicos.
La metodología se centró en incorporar la experiencia y conocimientos de los funcionarios, fomentando una lógica organizacional basada en la colaboración, la experimentación y el enfoque en las necesidades de los usuarios.
Impacto
- Se lograron digitalizar ocho servicios clave, beneficiando directamente a los habitantes de São Paulo, mientras que otros dos servicios continúan en proceso de implementación.
- Más de 45 funcionarios adquirieron herramientas y habilidades en innovación pública y digitalización, preparándolos para abordar futuros desafíos de manera autónoma.
- La metodología desarrollada tiene el potencial de ser replicada en otras ciudades de América Latina, enfrentando desafíos similares en la transformación digital.
El enfoque del proyecto trascendió la digitalización técnica para incorporar una visión estratégica de cambio organizacional. Según Beatriz Hasbún, jefa de proyecto de Unit:
"este proceso permitió identificar problemáticas reales de los usuarios, rediseñando los servicios desde sus necesidades y cambiando la lógica de trabajo institucional"
Por su parte, Brenton Caffin, Director Ejecutivo de States of Change, destacó:
“Estamos ayudando a cultivar nuevos paradigmas de pensamiento: ¿qué significa ser ágil, experimental y participativo? Este enfoque no solo moderniza procesos, sino que transforma la manera de servir a los ciudadanos.”
